百貨店には、一般の顧客にはあまり知られていない特別なサービス、「外商」というシステムが存在します。
「外商って、一体何だろう？」
「どんなサービスを受けられるの？」
「自分にも利用できるのかな？」
このように、「百貨店外商」という言葉は耳にしたことがあるけれど、実際にはどんなものかよく分からない…。 そんな方も多いのではないでしょうか？
本記事では、百貨店外商について、その歴史、サービス内容、顧客層、そして現代における変化や未来像まで、わかりやすく解説していきます。
外商という、ちょっと特別な世界を覗いてみませんか？
百貨店外商の基礎知識｜顧客を「おもてなし」する特別なサービス
百貨店外商とは、百貨店の中でも特別な存在。それは、単なる販売部門ではなく、顧客との長期的な関係構築を重視した、特別なサービスを提供する部門です。
顧客一人ひとりに寄り添い、きめ細やかな「おもてなし」を提供することで、深い信頼関係を築き上げています。
外商とは｜百貨店の顔として顧客をサポートする部門
外商の役割｜顧客満足度向上と売上拡大
百貨店における外商部の役割は、大きく分けて二つあります。
一つは、顧客満足度 の向上です。外商は、顧客一人ひとりに専任の担当者（外商員）がつき、きめ細やかなサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることを目指しています。顧客の好みやニーズを把握し、それに合わせた商品提案や情報提供を行うことで、顧客の期待を超えるサービスを提供し、深い信頼関係を築くことを目指しているのです。
もう一つは、売上拡大 です。外商は、優良顧客との長期的な関係を構築することで、安定的な売上を確保することを目指しています。優良顧客は、百貨店にとって非常に重要な存在であり、彼らとの関係を強化することは、百貨店の安定的な成長に欠かせません。
外商の歴史｜時代とともに変化するサービス
外商の歴史は古く、明治時代にまで遡ります。当時の百貨店は、富裕層を主な顧客としており、外商部は、彼らに対して特別なサービスを提供する部門として誕生しました。
時代とともに、百貨店の顧客層は拡大し、外商サービスの内容も変化してきました。近年では、富裕層だけでなく、一般顧客にも外商サービスを提供する百貨店が増えています。これは、百貨店業界全体の競争激化や、顧客ニーズの多様化といった背景が影響しています。
外商員の仕事内容｜顧客のニーズに応えるプロフェッショナル
外商員は、顧客のニーズを深く理解し、最適な商品やサービスを提案する、いわば「百貨店におけるパーソナルアドバイザー」です。彼らは、単なる販売員ではなく、顧客のライフスタイルや好みを理解し、長期的視点で顧客に寄り添う存在と言えるでしょう。
顧客との信頼関係構築｜「おもてなし」の精神
外商員の最も重要な仕事は、顧客との信頼関係 を築くことです。
顧客一人ひとりと向き合い、その好みやライフスタイルを理解した上で、きめ細やかなサービスを提供することで、長期的な信頼関係を築き上げていきます。
顧客との信頼関係は、一朝一夕に築けるものではなく、外商員は、日々のコミュニケーションや、顧客への献身的なサポートを通して、少しずつ信頼を積み重ねていくのです。
商品提案からアフターサービスまで｜きめ細やかな対応
外商員は、商品提案から販売、アフターサービスまで、顧客のショッピング体験全体をサポートします。
例えば、
- 顧客の要望に合わせた商品探しや取り寄せ：顧客の希望する商品が店頭にない場合でも、外商員は、自身のネットワークや商品知識を駆使して、商品を探し出し、取り寄せの手配をしてくれます。
- ギフト選びの相談や手配：贈り物選びに迷った際には、外商員に相談することで、贈る相手の好みや予算、TPOに合わせた最適なギフト選びのアドバイスを受けることができます。
- イベントやセール情報の提供：顧客の好みに合わせたイベントやセールの情報を、いち早く提供してくれます。
- 購入後の修理や返品・交換の対応：商品に不具合があった場合や、サイズが合わなかった場合など、外商員が迅速かつ丁寧に対応してくれます。
など、多岐にわたる業務を行います。
外商員になるには？｜求められるスキルと経験
外商員になるには、高いコミュニケーション能力、商品知識、そして顧客を「おもてなし」するホスピタリティ精神が求められます。
多くの場合、百貨店での販売経験を経て、外商部に配属されるケースが多いようです。販売経験を通して、商品知識や接客スキルを磨いた上で、外商部でさらに専門的な知識やスキルを習得していくのです。
外商顧客とは｜どのような人が外商を利用できるのか
かつては、外商顧客といえば、富裕層やVIPといった限られた人たちだけでした。しかし、近年では、外商サービスの対象となる顧客層は広がりつつあります。
高額顧客だけが対象ではない｜変化する顧客層
近年、百貨店業界では、顧客の多様化が進み、外商サービスも変化しています。
高額顧客だけでなく、百貨店を頻繁に利用する顧客や、将来的な優良顧客となる可能性のある顧客にも、外商サービスを提供する百貨店が増えてきています。
これは、百貨店が、より幅広い顧客層との繋がりを重視するようになった結果と言えるでしょう。
百貨店が求める顧客像｜優良顧客としての条件
百貨店が求める外商顧客とは、以下の様な特徴を持つ人が挙げられます。
- 百貨店への愛着とロイヤリティが高い: 百貨店の商品やサービスを高く評価し、継続的に利用してくれる顧客。
- マナーや礼儀がしっかりしている: 周囲の顧客や店員に配慮し、気持ちの良いコミュニケーションを取ることができる顧客。
- 外商員との良好なコミュニケーションを築ける: 外商員と信頼関係を築き、積極的にコミュニケーションを取ることができる顧客。
- 将来的にも長く百貨店を利用してくれる可能性がある: 年齢層やライフスタイル、経済状況などを考慮し、将来的な優良顧客となる可能性を秘めている顧客。
まずは百貨店クレジットカードから｜外商への第一歩
外商を利用したいと考えている方は、まずは百貨店が発行するクレジットカードを作り、積極的に利用してみましょう。利用実績を積み重ねることで、百貨店から「優良顧客」として認識され、外商サービスや外商カードの案内が届く可能性が高まります。
百貨店クレジットカードは、外商カードと比べて取得しやすく、ポイント還元や割引などの特典も充実しているため、百貨店でのショッピングを始める際には、まず作っておきたいカードです。
百貨店外商のサービス内容｜顧客のライフスタイルを豊かにする
外商サービスの内容は、百貨店によって異なりますが、ここでは一般的なサービス内容をご紹介します。
外商が提供するサービス｜電話注文からイベント招待まで
外商サービスは、顧客の利便性と満足度を高めるための、様々なサービスを提供しています。
商品購入｜電話注文、自宅配送、ギフト相談・手配
外商では、電話やFAX、メールなどで商品を注文することができます。商品は自宅まで配送してくれるため、重い荷物を持つ必要もありません。また、ギフト選びの相談にも乗ってくれ、包装や配送の手配も代行してくれるため、時間と手間を大幅に削減できます。
例えば、
- 仕事で忙しい方：店頭に足を運ぶ時間がない方でも、電話やメールで簡単に商品を購入できます。
- 子育て中の忙しい方：子供が小さく、ゆっくりと買い物をする時間がない方でも、自宅でゆっくりと商品を選ぶことができます。
- 体調が優れない方：体調が優れず、外出が難しい方でも、必要な商品を自宅で購入できます。
チケット手配｜コンサート、観劇、スポーツイベントなど
人気のコンサートや観劇、スポーツイベントなどのチケットも、外商員に依頼すれば入手できる可能性があります。入手困難なチケットも、外商員が持つネットワークを駆使して、入手してくれる場合があります。
外商員は、顧客の好みや過去の利用履歴などを把握しているため、顧客が興味を持ちそうなイベントのチケットを提案してくれることもあります。
旅行手配｜国内外のパッケージツアー、航空券・ホテル予約
国内外の旅行プランの提案や予約、航空券・ホテルの手配なども、外商員に依頼することができます。顧客の希望に合わせた、オーダーメイドの旅行プランを作成してくれることもあります。
外商員は、旅行に関する豊富な知識と経験を持っているため、顧客のニーズに合わせた最適な旅行プランを提案してくれるでしょう。
各種相談｜金融商品、保険、不動産など
百貨店によっては、金融商品や保険、不動産などの相談にも対応してくれる場合があります。専門のアドバイザーを紹介してくれることもあります。
外商サービスのメリット｜時間と手間を節約できる贅沢な体験
外商サービスを利用するメリットは、大きく分けて以下の3点です。
専任の外商員によるサポート｜自分に合った商品・サービス
外商員は、顧客の好みやニーズを深く理解しているため、自分に合った商品やサービスを提案してくれます。顧客の好みやライフスタイル、過去の購入履歴などを把握し、本当に必要なもの、喜んでもらえるものを提案してくれるでしょう。
待ち時間や手続きの省略｜スムーズで快適なショッピング
外商を利用することで、商品の購入やサービスの利用に際して、待ち時間や手続きを省略することができます。例えば、レジに並ぶ必要がなく、外商員が代わりに会計を済ませてくれることもあります。
一般顧客にはない優待｜特別なイベントや情報
外商顧客になると、一般顧客にはない特別なイベントに招待されたり、限定商品やセール情報などをいち早く入手できたりするなどの優待を受けることができます。
「おもてなし」を超えた顧客体験｜百貨店外商の未来
近年、百貨店業界では、ECサイトの台頭や消費行動の多様化など、厳しい状況が続いています。
こうした状況の中で、百貨店外商は、従来の「おもてなし」の精神に加え、新たな顧客体験を提供することで、生き残りを図っています。
例えば、
- デジタル技術の活用: オンラインでの接客や、AIによる顧客分析など、デジタル技術を積極的に活用することで、顧客との接点を増やし、よりパーソナライズされたサービスを提供しています。
- 体験型イベントの開催: 顧客が実際に商品を体験できるイベントやワークショップなどを開催することで、顧客とのエンゲージメントを高めています。
- 地域社会への貢献: 地域の活性化に貢献するイベントや活動を支援することで、地域社会とのつながりを強化しています。
百貨店外商は、時代に合わせて進化を続けながら、顧客に寄り添い、特別な価値を提供し続けることで、今後も存在感を示していくでしょう。
まとめ｜百貨店外商は顧客との長期的な関係を重視する
百貨店外商は、時代とともに変化を遂げながらも、顧客との長期的な関係を重視するという基本理念は、今も昔も変わりません。
それは、単なる販売戦略ではなく、顧客一人ひとりに寄り添い、きめ細やかなサービスを提供することで、深い信頼関係を築き上げていく、特別な「おもてなし」の形なのです。
外商サービスや顧客、そして未来像を知ることで、百貨店に対する理解を深め、より豊かなショッピング体験を得ることができるでしょう。
